Cómo eliminar una valoración: abogado especializado en valoraciones de Google y reseñas falsas
Una sola reseña puede provocar una caída notable en las reservas y las consultas. Hay reseñas que debes aceptar. Otras, no. Y, a veces, detrás de la competencia con esa puntuación de estrellas aparentemente impecable se esconde, sencillamente, una reseña comprada.
Lo más importante, para empezar
Cuatro cosas que deberías saber
Antes de entrar en detalles: esto es lo que determina, en casi todos los casos, si merece la pena seguir adelante con una iniciativa.
No todas las valoraciones negativas son cuestionables
Una opinión está protegida, aunque resulte dura, exagerada o injusta. Una valoración solo es susceptible de ser cuestionada cuando contiene afirmaciones falsas sobre hechos, falta de contacto con el cliente, críticas difamatorias o falsedades.
El camino pasa por la plataforma, no por el autor.
Es fundamental que la reclamación sea lo suficientemente concreta. Solo así se pone en marcha el procedimiento de revisión, en el que la plataforma debe solicitar pruebas al autor de la valoración.
La legislación en materia de competencia ayuda a combatir las valoraciones compradas
Los competidores afectados no recurren a la plataforma, sino que actúan directamente contra el rival. Esa suele ser la forma más rápida y eficaz de proceder.
Quien quiera borrar demasiado, recibirá una advertencia
Mostrar únicamente valoraciones positivas o incitar a los clientes a retirar sus valoraciones figura en la lista negra de la Ley contra la Competencia Desleal (UWG). En este caso no se sopesan los intereses, por lo que la infracción queda constatada.
Tu equipo para cualquier consulta sobre la rectificación
La abogada
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Tu equipo para eliminar con éxito las valoraciones
Situación inicial
Dos situaciones, dos caminos totalmente distintos
Ambas opciones aparecen en la sección «Valoraciones», aunque, desde el punto de vista jurídico, apenas tienen relación entre sí. Por eso, la primera pregunta que se plantea siempre en la primera entrevista es: ¿en cuál de las dos situaciones te encuentras?
Una reseña afirma cosas que no son ciertas. O bien procede de alguien que nunca ha sido cliente: de un competidor, de un antiguo empleado o de un adversario de un cliente.
Partes contrarias: la plataforma y el autor.
Fundamento: derecho a la intimidad, derecho a la imagen de la empresa y protección de datos.
Un competidor destaca por tener un número llamativo de reseñas de cinco estrellas que son muy similares entre sí. O bien oculta las valoraciones negativas y solo muestra las positivas.
Adversario: el propio competidor.
Fundamento: la legislación en materia de competencia —la lista negra de la Ley contra la Competencia Desleal (UWG)—.
Cuadro de control
Cuándo hay que eliminar realmente una valoración
«Es injusto» no basta. Para que se elimine una valoración, es necesario que esta sea ilegal; para ello hay cuatro criterios. Basta con que se cumpla uno de ellos.
Hecho falso
Se afirma algo que es objetivamente verificable y que, sencillamente, es falso: un precio que nunca se pidió, una cita que nunca existió.
Sin contacto con los clientes
El motivo más habitual para la eliminación. Quien nunca haya sido cliente, huésped o representante no tiene nada que valorar. Esto también se aplica a la parte contraria en un procedimiento.
crítica difamatoria
Lo importante ya no es el asunto en sí, sino menospreciar a la persona. El listón está muy alto, pero sin duda se supera.
Valoración falsa
La reseña no es de quien dice ser su autor: cuenta falsa, agencia contratada, texto generado automáticamente.
El punto de inflexión decisivo
Opinión o afirmación de hechos
Una opinión está protegida por la libertad de expresión, aunque resulte dura o injusta. Una afirmación sobre hechos puede demostrarse; y si es falsa, no goza de protección.
«Son antipáticos, no volveré» es una opinión. «El empleado me gritó y se quedó con la propina» es una afirmación sobre hechos. La diferencia determina el éxito o el fracaso, y a menudo reside en la oración subordinada. Precisamente por eso merece la pena analizar una valoración frase por frase, en lugar de atacarla en su conjunto.
Tribunal Superior Regional de Schleswig, 16 de febrero de 2022 – 9 U 134/21
Ni siquiera las críticas formuladas en términos contundentes en un portal de valoraciones son, por sí solas, ilegales. El tono por sí solo no hace que una valoración sea impugnable.
Tribunal Regional Superior de Dresde, 30 de junio de 2025 – 4 U 549/25
El hecho de que un portal vuelva a publicar valoraciones que habían sido eliminadas anteriormente no supone automáticamente una injerencia en la actividad comercial establecida y ejercida.
Tribunal Regional Superior de Stuttgart, 29 de septiembre de 2025 – 4 U 191/25
Incluso una valoración negativa en Google sobre un servicio jurídico debe evaluarse, en primer lugar, a la luz de la libertad de expresión.
Procedimiento
Así es como procedemos
Por regla general, el proceso no pasa por el autor, sino por la plataforma. Google no tiene por qué buscar por iniciativa propia, pero en cuanto se presenta una denuncia lo suficientemente concreta, se pone en marcha un procedimiento de investigación.
1
Guardar y enviar
Captura de pantalla con la fecha, el nombre del perfil y la URL. Las valoraciones desaparecen y vuelven a aparecer; sin una copia de seguridad, más adelante será la palabra de uno contra la de otro.
2
Comprobar y reclamar
Distingue entre opiniones y afirmaciones sobre hechos, y formula la reclamación de forma tan concreta que la infracción sea fácilmente identificable y la plataforma se vea obligada a ponerse en contacto con el autor.
3
Recurrir ante los tribunales
Si la valoración se mantiene, se dictarán medidas cautelares o se interpondrá una demanda, ya sea contra la plataforma, contra el autor o contra ambos.
Tribunal Federal Supremo (BGH), 9 de agosto de 2022 – VI ZR 1244/20
Resolución de carácter general sobre los requisitos que debe cumplir la reclamación del evaluado y sobre el procedimiento de revisión del gestor del portal.
TJUE, 4 de septiembre de 2025 – C-655/23
Para que exista un derecho de cesación en materia de protección de datos, es necesario que se haya presentado previamente una solicitud de supresión. El orden de los pasos no es una mera cuestión formal.
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Quién te representa
El derecho de los medios de comunicación y el derecho de la competencia son, desde hace más de dos décadas, nuestra actividad principal, y no una rama del derecho más entre muchas otras.
Para obtener información sobre la recopilación y la presentación de las valoraciones de Google, consulta la nota que aparece en el bloque de valoraciones más arriba.
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Importante
Los cuatro errores que convierten a la víctima en el amonestado
Quien quiera deshacerse de todas las valoraciones negativas, acabará rápidamente en el lado equivocado. Varias de estas prácticas figuran en la lista negra de la Ley contra la Competencia Desleal (UWG).
Mostrar solo los buenos
Quien publique valoraciones positivas y elimine de forma selectiva las negativas distorsiona la imagen general, lo que supone una tergiversación de las valoraciones de los consumidores.
Presionar a los clientes para que se retiren
Ponerse en contacto con la persona que ha dejado la valoración para intentar que la modifique o la elimine se considera una práctica manipuladora.
Comprar valoraciones
Ya sea escrito por uno mismo, encargado a una agencia o generado: ese es el caso típico de la «lista negra». Basta con el mero hecho de encargarlo.
Prohibir las valoraciones por contrato
Las cláusulas de las condiciones generales de contratación que prohíben a los clientes dejar valoraciones o las supeditan a determinadas condiciones son impugnables; véase la sentencia del Tribunal Regional de Coblenza, de 26 de enero de 2021 — 3 HK O 19/20.
Derecho de la competencia
Cuando la competencia se compra sus estrellas
En este caso, no eres el destinatario de una declaración, sino un competidor; por lo tanto, tienes derecho a reclamar. El procedimiento se dirige directamente contra el competidor, no a través de la plataforma.
Valoraciones falsas
Las reseñas que no proceden de la persona que dice haberlas escrito, o cuyo autor nunca ha comprado ni utilizado el producto. También se incluyen en esta categoría las reseñas escritas por uno mismo bajo un nombre falso.
Valoraciones encargadas
Ya está prohibido contratar a una agencia o a personas concretas, independientemente de si la reseña se publica finalmente en Internet. El cliente y el autor de la reseña responden solidariamente.
Representación idealizada
Opiniones reales, pero presentadas de forma sesgada: recortadas, filtradas o trasladadas de un ámbito a otro. Esto también se ha registrado.
Y esto no termina con la declaración de cesación: quien, tras la firma de un acuerdo de cesación, siga permitiendo el acceso a valoraciones falsas de terceros y, además, las comente, las hace suyas, lo que supone un incumplimiento de su propia obligación.
Tribunal Regional Superior de Düsseldorf, 11 de enero de 2024 – 20 U 91/23
Valoraciones falsas sobre un abogado. La publicidad de servicios fuera de Internet también está prohibida.
Tribunal Regional Superior de Düsseldorf, 22 de julio de 2025 – 20 W 47/25
Valoraciones falsas con comentarios. Comentar las valoraciones de otros supone apropiárselas; trasladarlas a otra plataforma constituye una infracción de la misma naturaleza.
Tribunal Regional de Múnich I, 24 de julio de 2023 – 37 O 11887/21
Derecho de cesación en materia de competencia contra las valoraciones falsas relacionadas con estancias en hoteles.
Cuestión probatoria
«Pero eso nunca lo podré demostrar»…
Sí que puedes.
Esa es la objeción ante la que la mayoría se rinde. Injustamente. Es cierto que, en un primer momento, la carga de la prueba recae sobre quien impugna las valoraciones. Sin embargo, basta con presentar indicios de que no son auténticas. Una vez superado este umbral, recae sobre la parte contraria una carga probatoria secundaria: debe demostrar que realmente ha prestado servicios o atendido a la persona que ha dejado la valoración.
En el caso de valoraciones realizadas con el nombre real y de servicios prestados personalmente, esto resulta fácil; y si no lo hace, cabe suponer que se trata de valoraciones falsas. Cabe destacar que un abogado no puede eludir esta obligación alegando el secreto profesional.
Indicios típicos que analizamos
Concentración temporal
Varias valoraciones en pocos días, a menudo tras un suceso llamativo.
Perfiles sin historial
Cuentas sin más valoraciones o con reseñas de sectores totalmente ajenos.
Patrones lingüísticos
Formulaciones idénticas, estructura genérica, falta de detalles que un cliente real mencionaría.
Tribunal Regional Superior de Düsseldorf, 11 de enero de 2024 – 20 U 91/23
Las pruebas circunstanciales bastan para que se active la carga de la prueba secundaria.
Tribunal Regional Superior de Colonia, 27 de agosto de 2020 – 15 U 309/19
Sobre las obligaciones de exposición y justificación en las valoraciones de los portales de valoración.
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Información
¿Quién está detrás de este perfil?
Esta pregunta surge en casi todas las primeras consultas. Las plataformas no facilitan los datos de los usuarios de forma voluntaria; para ello existe un procedimiento judicial específico. Se requiere una orden judicial, y esta presupone que la valoración contenga un contenido ilícito que justifique la solicitud de información.
Merece la pena seguir este procedimiento sobre todo si existe una reclamación por daños y perjuicios o si necesitas al autor para otro procedimiento. Para la mera eliminación, por lo general no es necesario, ya que la plataforma se encarga de ello.
Tribunal Regional Superior de Karlsruhe, 9 de julio de 2025 – 10 W 11/25
Entrega de datos de inventario a raíz de una valoración negativa en una plataforma de valoración.
Tribunal Regional Superior de Colonia, 9 de abril de 2026 – 15 W 13/26
Información sobre los datos de registro en los portales de valoración de empresas.
Tribunal Regional Superior de Hamburgo, 8 de febrero de 2024 – 7 W 11/24
Sobre la revelación del nombre real de la persona que realiza la valoración a la empresa evaluada.
Derecho penal
¿Son punibles las valoraciones falsas?
No existe un tipo delictivo específico denominado «valoración falsa». No obstante, se aplica el Derecho penal general, aunque bajo unas condiciones que es necesario conocer.
Estafa
Quien publica una valoración falsa da a entender de forma convincente que ha utilizado el producto por sí mismo y que lo ha valorado sin que nadie le haya influido. El escollo radica en el perjuicio económico: la persona engañada debe haber comprado algo que no valía lo que pagó por ello.
Publicidad ilícita
La publicidad engañosa que contenga datos falsos también está tipificada como delito, sin que sea necesario demostrar un perjuicio patrimonial concreto. En la práctica, esto apenas ha sido objeto de acusación hasta ahora.
Difamación
En el caso de las campañas negativas coordinadas, pueden considerarse como tales los insultos, la difamación y la calumnia. Importante: una mala nota por sí sola no basta; es necesario que en el texto se incluya una afirmación falsa y despectiva sobre los hechos.
En la práctica, esto significa que la denuncia penal rara vez es la vía más rápida. Sin embargo, puede ejercer presión si ya hay un procedimiento en curso en el ámbito civil. Te diremos con sinceridad si en tu caso puede servir de algo.
Autoevaluación
¿Y qué hay de tus propias valoraciones?
El aspecto que casi todo el mundo pasa por alto: quien muestra opiniones de clientes en su propia página web tiene la obligación de informar. No es obligatorio realizar la verificación, sino informar sobre si se lleva a cabo y cómo.
Si publicas opiniones de clientes, debes informar de si compruebas que proceden de clientes reales y de qué manera lo haces. También es válida la indicación «no lo comprobamos», siempre y cuando figure en la página.
Lo decisivo es la ubicación: una nota a la que solo se pueda acceder a través de un enlace no es suficiente. Debe aparecer directamente junto al bloque de valoraciones.
Basta muy poco para que se considere una «afirmación»: un sello de valoración integrado con una nota media, un titular como «Esto es lo que dicen nuestros clientes» o un widget de estrellas en la cabecera de la página.
En la práctica, esto afecta prácticamente a todas las tiendas online y a todas las páginas de servicios que cuenten con un widget de valoraciones.
Tribunal Regional Superior de Colonia, WRP 2025, 377 – Cursos de pesca
El mero hecho de incluir un sello con una valoración resumida en forma de estrellas puede dar a entender que las valoraciones proceden de clientes reales.
Tribunal Federal Supremo, 25 de julio de 2024 – I ZR 143/23 – Valoración media por estrellas
No hay motivo de preocupación en este aspecto: no es necesario desglosar la nota media por categorías individuales.
Factor tiempo
Por qué esperar te sale caro
No existe un plazo fijo para la supresión en sí. Sin embargo, sí lo hay para la medida cautelar, al menos en la práctica. Quien espera demasiado tiempo da a entender que, al parecer, el asunto no es urgente y pierde el derecho a la protección judicial urgente. Lo único que queda es el procedimiento judicial ordinario, que dura mucho más tiempo.
Dependiendo del tribunal, el plazo límite es de unas pocas semanas a partir del momento en que se tiene conocimiento del hecho. Así pues, si una valoración te molesta de verdad, la primera cita no es algo que se pueda dejar para «algún momento en el futuro».
Tribunal Regional Superior de Bamberg, 13 de febrero de 2024 – 6 U 42/23
Sobre la falta de urgencia tras una espera demasiado prolongada en relación con la eliminación de valoraciones negativas de los clientes.
Preguntas frecuentes sobre la eliminación de valoraciones
No. Una valoración que refleje una experiencia real del cliente como opinión está amparada por la libertad de expresión, aunque parezca injusta o el tono resulte desagradable. Solo es cuestionable cuando se afirman hechos falsos, no ha habido contacto con el cliente, se ha traspasado el límite de la crítica difamatoria o la valoración es falsa.
Este es uno de los argumentos más sólidos. Quien nunca haya sido cliente, huésped, paciente o mandante, no tiene una experiencia sobre la que se pueda valorar. Basta con demostrar a la plataforma que la valoración no se basa en ningún contacto comercial. La plataforma deberá entonces ponerse en contacto con el autor. Si no se aporta la prueba, la valoración se eliminará.
Por regla general, no. El Tribunal Federal Supremo ha dictaminado, en relación con los portales de valoración, que, en principio, no existe derecho a la supresión del perfil básico (Tribunal Federal Supremo, 15 de febrero de 2022 – VI ZR 692/20). Por lo tanto, hay que centrarse en la valoración concreta, y no en el perfil en su conjunto.
Depende del procedimiento. Si se sigue el procedimiento de revisión de la plataforma, lo realista es que tarde unas semanas. Si hay que recurrir a los tribunales, el proceso se alarga, aunque en un procedimiento de urgencia es considerablemente más breve que en un procedimiento judicial ordinario. Es importante no perder el derecho a la protección judicial de urgencia por esperar demasiado tiempo.
Sí, pero con cuidado. Quien revele en la respuesta detalles de la relación con el cliente se arriesga a cometer una infracción legal y, en el caso de algunos colectivos profesionales, además a incumplir el deber de confidencialidad. Una respuesta breve y objetiva, sin entrar en detalles, suele ser la mejor opción. Por el contrario, no está permitido presionar al autor de la valoración para que la retire.
Algunos indicios típicos son una acumulación temporal llamativa, perfiles sin historial de valoraciones, formulaciones idénticas o muy similares, valoraciones procedentes de regiones sin relación con el ámbito de actividad y textos sin detalles concretos. Estos indicios bastan para que recaiga sobre la parte contraria la carga de la prueba: esta deberá demostrar entonces que los clientes existieron realmente.
Sí, si publicas opiniones de clientes. En ese caso, tienes la obligación de informar de si garantizas que las opiniones proceden de clientes reales y de qué manera lo haces. Esta indicación debe aparecer directamente en el bloque de opiniones, no solo detrás de un enlace. Un sello integrado con la puntuación media también cumple con esta obligación.
La primera consulta, en la que analizamos tu valoración y te indicamos si es impugnable y de qué manera, tiene un coste a partir de 250 €. Lo que venga después dependerá del procedimiento que se siga: una reclamación extrajudicial, una medida cautelar o una demanda son opciones muy diferentes entre sí. Aclaramos el alcance del caso antes de que se encargue nada. Si la parte contraria está en la injusticia, se pueden plantear reclamaciones de reembolso de gastos.
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